CEM-Studie2018-09-07T08:17:51+00:00

Aktuelle Studie zu CEM

Begeisternde Customer Experience in der Versicherungs­branche – (wie) geht das?

Können Sie sich vorstellen, dass 60 Prozent der Deutschen Privatkunden mit ihrer Customer Experience im Versicherungsumfeld unzufrieden sind? Dieses ernüchternde Ergebnis eines Customer Experience Barometers haben wir zum Anlass für unsere jüngste Studie genommen, um herauszufinden, wie Kundenerlebnisse gestaltet sein müssen, um anspruchsvolle Versicherungskunden in einer digitalen Welt zufrieden zu stellen.

Auch in der Versicherungsbranche hat sich das Internet zu einem elementaren Kommunikations- und Vertriebsweg entwickelt: So erwarten heute 61 Prozent der befragten Versicherungskunden, jedes Versicherungsanliegen auch über einen digitalen Kanal abwickeln zu können. Die zahlreichen Insurtechs reagieren auf diese Bewegung und begeistern ihre Kunden mit individuellen Angeboten und digitalen Services wie Apps und Live Chats. Aber heißt das, dass der persönliche Berater in einer digitalen Welt langsam ausstirbt?

Der Schlüssel zu einer langfristigen Kundenbindung

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Kunden sind es von anderen Branchen gewohnt, über zahlreiche Wege mit einem Anbieter kommunizieren zu können, und legen diesen Standard als Messlatte für die Versicherungsbranche an. Und mehr noch: Die Auswahl des Kommunikationskanals hängt davon ab, wo sich ein Kunde auf der Customer Journey befindet. Die Studie hilft Entscheidern dabei, die aus Kundensicht relevanten Kommunikationskanäle von den Unwichtigen zu trennen und mit dem Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Das Kundenerlebnis entsteht aber nicht nur durch die Art der Kommunikation, sondern auch über individuelle Wertschätzung und einen engagierten Kundenservice. Auch in diesen Bereichen haben wir die tatsächlichen Kundenbedürfnisse von Versicherungskunden unter die Lupe genommen und geben Versicherungen verständliche Hilfestellungen, wie sie über die Customer Experience einen Wettbewerbsvorteil schaffen, der wechselfreudige und preissensible Kunden begeistert.

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